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舆情引导处置46式——舆情语言使用的五大技巧

发布时间:2020-09-27  来源:人民网  字体大小[ ]

   原标题:舆情引导处置46式——舆情语言使用的五大技巧

  网络媒体日益发达,公众话语权空前普及并呈现强势特征。舆情事件曝光后,网络舆论就成为事件发展的重要推手。一些地方政府不熟悉舆情回应的语言要求,习惯性地采用官话套话,常常给公众造成掩饰错误的感觉。如何有效发布信息、表达态度,成为考验地方政府舆情处置的重要因素。

  技巧一:区别公文语言与媒体语言

  政府部门在舆情回应中,需区别公文语言与媒体语言。公文汇报的主体常常是领导干部,汇报内容常常是为完成某项任务、各部门和各级人员做出的工作和取得的成效。而媒体语言侧重以事实和细节取胜,弱化领导职位和角色,更加体现对公众的关切。政务舆情回应因面向公众,在语言应用方面更应考虑大众传播的要求。例如,2017年宁波“11?26”爆炸事件发生后,政务官微发布的事故情况通报共243字,其中220字写的是各级领导重视。通报还非常细致地罗列了各级领导的职务、姓名,对公众更关心的事故原因和伤亡等情况却仅寥寥数字。显然,这样的行文不符合舆情语言的要求,在传播方式、信息渠道多元的今天,这种信息发布看似展示了领导干部履职尽责的形象,实际上是在透支影响力和公信力。

  技巧二:舆情回应切忌官话套话

  舆情事件发生后,一些部门经常因通报的语气、表述、修辞不恰当引发次生舆情。就某一事件表态时,尤其是因自然灾害、生产安全、暴力袭击等导致的伤亡情况,切忌官话套话。套路表达会使舆情处置部门在处置舆情中显得冷漠僵化,典型的如“家属情绪稳定”“人民生活未受影响”等。例如,今年河南原阳4名儿童被埋事件中,调查情况通报“家属情绪稳定”引发舆论指责。至亲身亡是人生悲痛的事,以常人之情度之,岂能“情绪稳定”?该类顽固的思维定式和不接地气的官话套话,让官方发布成舆论“炮轰”的靶子。

  技巧三:舆情回应远离“语言吹捧”

  在舆情回应中,“百忙之中”“亲自指导救援”“发表重要讲话”等带有吹捧性质的语言常成为引起次生舆情的重要因素。《新华社新闻信息报道中的禁用词和慎用词(2019年7月修订版)》第五条指出,对各级领导干部的各种活动报道,慎用“亲自”等词。《人民日报》评论指出,“亲自”一词本身并无太多情感色彩,但用来修饰领导干部某些言行时便不那么妥当。有的领导干部觉得自己权力在握,对下属和群众常常是一派“官老爷”架势,做点分内之事便觉劳苦功高,“亲自”也就成了突出其“贡献”的习惯性修饰。在舆情回应的语言表述中,需避免该类“语言吹捧”引发公众不满。

  技巧四:官方回应警惕“雷言雷语”

  一些部门由于舆情素养不足,在舆情回应中说出与公众关切格格不入的“雷言雷语”,引发舆论批评。2018年,一教师向安徽省池州市贵池区人民政府官方微信咨询问题,却收到“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回复。无独有偶,2018年,一网民在内蒙古鄂尔多斯市康巴什区人民政府区长信箱留言,咨询“五一期间为什么只安排公安局植树”,官方竟回复“如果对此有不满,建议另谋高就”。作为政府部门,如此“牛气”回复,让公众“惊呆了”,很容易被视为“权力的傲慢”。虽然相关部门对官微“雷人”回复解释为系“系统自动回复”所致,也为不当回应道歉,但客观上依然造成不良社会影响,引发舆论对相关部门官僚主义的质疑。

  技巧五:舆情回应避免过于绝对

  相关部门在信息披露时,需避免用词用语过于绝对,如“无可奉告”“纯属无中生有”等,容易激起舆论不满甚至围攻。正确的做法是表达共情,谨慎用语,不急于盖棺定论,为纠正差错、解决问题留下回旋的余地。在2017年的红黄蓝幼儿园舆情事件中,“老虎团”政委冯俊峰突破传统话语框架,非常到位地表达了“孩子是祖国的未来,也是军队的未来”的共情。因事件仍处在调查进程中,冯俊峰在回应中特别强调,“从目前调查情况看,部队和此次事件没什么关系,但这个调查也是初步的,下一步还将继续进行调查”,没有急于盖棺定论,而是强调这是“初步结果”,这种严谨反而赢得舆论信任。

  (作者:人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲)

中国全民传媒网摘编亓淦玉

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